“O MOÇO NÃO VEIO”: O VALOR DOS PROCESSOS
Assino um jornal. Ele chega diariamente entre 06.45 e 7.00 da manhã. Sou daquelas que a leitura do jornal faz parte do café da manhã, mais ou menos assim: eu coloco a mesa – café com leite, pão e às vezes, uma fruta (pra enfeitar a mesa, admito, minha dieta é muito pobre em termos de nutrientes). E o jornal é como se fosse parte da dieta. Tem que estar lá. Como começar o dia sem saber o que anda acontecendo neste planeta maluco? Sabe lá o que nossos políticos estão fazendo às nossas costas? Ou quem está saindo com quem neste? É importante. Precisamos estar cientes.
Dia desses, abri a porta, já passava das 07.30, cadê o jornal? Liguei para a portaria. “O jornal não chegou?”, perguntei. O porteiro respondeu: “O moço não chegou ainda”. Nova pergunta: “Não entregaram o jornal ainda?” Nova resposta do porteiro: “Não, o jornal está aqui, quem não chegou é o moço que entrega”.
Fiquei pensando, caramba, um jornal coloca em andamento toda uma estrutura que envolve pessoas, logística, caminhões, peruas, motoqueiros, sei lá, para que o assinante receba a informação no primeiro horário da manhã e de repente uma pessoa do condomínio, só uma, coloca isto tudo por água abaixo. Vamos deixar de lado o fato de que outras pessoas poderiam fazer isto no prédio, claro, sem dúvida, há outros funcionários disponíveis para fazer o trabalho, mas isto seria seguir um processo – o processo de que o jornal tem que ser entregue determinada hora – e esta noção, este conhecimento, nem o porteiro do meu prédio, nem muitas empresas possuem.
Para eles, o trabalho depende de um único funcionário e se ele não for trabalhar, tudo se perde: a logística da empresa de jornal, o tempo de um cliente, a expectativa de ter um problema resolvido, porque afinal de contas, tudo está na “cabeça dele” e se ele não estiver, a empresa não funciona. “Pena, viu, a gente nem sabe quando ele vai voltar”.
Aqui entramos na questão da execução de processos. Fazendo uma busca rápida na Wiki, processos em administração de empresas representam “o conjunto de atividades realizadas na geração de resultados para o cliente, desde o inicio do pedido até a entrega do produto. De acordo com outro conceito mais moderno, que é transdisciplinar, processo é a sincronia entre insumos, atividades, infra-estrutura e referências necessárias para adicionar valores para o ser humano”.
Quantas vezes você já foi até uma empresa resolver um problema e se deparou com a seguinte informação: “Seu caso está sendo cuidado por Fulano de Tal e ele está doente. Volte amanhã”. Bom, lamentamos que o Sr Fulano de Tal esteja doente, mas e a valorização do nosso tempo, como fica? O cliente não está fazendo negócios com o Fulano de Tal, mas com a empresa XYZ.
Isto me lembra um antigo princípio que eu costumava mencionar com meus alunos, nos meus tempos de faculdade. Dizia que o Brasil sofre da síndrome do Princípio de Noé: ou seja, “Noé Comigo”. Nunca é. É sempre com o fulano que faltou, ou quem já foi ao Detran, por exemplo, sabe que nunca as coisas serão resolvidas numa única vez, nunca é no andar que você foi, é sempre com outro pessoa, em outro dia, numa outra área, num outro departamento, enfim, uma via crucis. Você nunca resolve tudo num dia só, porque, sabe, “Noé Comigo”. E haja protocolo, senha, espera, salgadinhos e palavras cruzadas para aguentar a espera. É um sufoco.
Parece que estamos falando de assuntos diferentes, mas não. O tema aqui é Serviços e como eles são (ou não) oferecidos pelos prestadores de serviços. No meu prédio, como explicar ao porteiro que o jornal deve ser entregue todos os dias no mesmo horário, independente do “moço” que não veio porque se atrasou, perdeu o ônibus, qualquer coisa destas? Que o leitor não está preocupado com o “moço”, está preocupado com sua leitura, e não há nenhuma ação egoista aí, é simples assim, você assina o jornal e o jornal tem que estar na sua porta em determina hora. Sem complicações.
Como explicar para o pessoal do Detran por exemplo, que as pessoas ali estão deixando de fazer suas atividades diárias porque precisam resolver problemas que poderiam de alguma forma ser gerenciados/resolvidos via internet, mais fácil, mais rápido e sem ter que enfrentar um trânsito cada vez mais caótico e estressante, sem contar com os achaques dos preços de estacionamento nas alturas?
Como explicar que um orgão tão poderoso como este tenha tantos funcionários que não estão preocupados com as pessoas que ficam horas esperando sua vez de serem chamadas para ouvirem um “olha, isto leva 3 dias para ficar pronto, tem que voltar de novo”. Como já estive lá várias vezes, eu sei, a sensação que temos é de quase humilhação, porque não importa o tamanho da fila, o número de atendentes é sempre o mesmo, dois ou três e aparentemente não ganham por produtividade, mas por presença física. Estão ali, então está tudo ok. Se atenderem dois ou duzentos, o salário é o mesmo, então por que a pressa? Não existe a mentalidade de prestar um bom serviço, porque, sinceramente, isto não está no menu de opçoes.
Como explicar para as empresas em geral que o serviço faz parte do portfolio das empresas, ou seja, elas deveriam oferecer no seu catálogo de produtos, um serviço de qualidade, que levasse em conta a expectativa do cliente, usuário, leitor, assinante, enfim, qualquer pessoa que compre ou utilize um serviço. Que deveria levar em conta que embora o serviço seja um bem intangível, ele é tão concreto quanto qualquer produto – porque tempo é tangível, se mede - você perde horas para obter uma informação, dinheiro é tangível, você gasta horas do seu dia para resolver um problema, energia é tangível, porque o resultado do estresse causado é visível a olho nú. Ninguém sai de algumas empresas com um sorriso no rosto. Aliás, em algumas empresas, você entra e sai com um ar de quem levou a pior, e na maioria dos casos é assim mesmo.
Como explicar que processos existem para facilitar a vida das pessoas, mas que estes processos precisam ser formalizados e documentados, estando disponíveis para outras fontes da empresa para que qualquer funcionário que acesse uma simples base de conhecimento saiba o que está ocorrendo, porque alguém “anotou” os últimos passos e deixou à disposição o conhecimento, que não lhe pertence, mas que pertence à empresa para a qual ele presta serviço e que só traz benefícios aos clientes.
Enfim, esta história de “o moço não veio”, não justifica, não resolve e nunca deveria ser usada como desculpa para a prestação de um péssimo serviço. E isto é só a ponta do iceberg. Voltaremos ao assunto oportunamente. Isto tem a ver com Gestão do Conhecimento, uma mina de ouro para qualquer empresa preocupada com clientes. We will be back!
